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Commerce électronique : une stratégie de développement incontournable
01/10/1999
Considéré comme la révolution industrielle du XXI° siècle, l'Internet fait désormais parti de l'environnement des entreprises. Mais la perception qu'elles en ont et la manière de l'intégrer dans leur stratégie varient sensiblement d'un secteur à l'autre. Le vrai challenge est d'intégrer l'Internet non plus comme un simple support informatif, mais bien comme un nouvel axe pour développer des affaires. En la matière il n'y a pas transposition possible de l'existant : nouvelle typologie de clientèle, nouveau fonctionnement des échanges, le rapport client-fournisseur est à réinventer. L'e-client, ou client électronique, est exigeant par nature : il surfe, il compare rapidement les offres à disposition, la sanction peut être immédiate. Il est pressé : IBM affirme qu'un client doit passer 7 secondes sur la page d'accueil, 7 min. à commander et devrait idéalement être livré en 7 h. (un beau challenge pour les logisticiens). Mais s'il trouve le site qui correspond à ses attentes, il est prêt à s'investir et à donner des informations personnelles pour obtenir le service sur mesure qui le fidélisera, à condition que ces informations restent confidentielles (c'est ce qu'on appelle l'infomédia).
L'e-business bouleverse également le rapport entre les entreprises : partage de l'information, transversalité du travail, signature de contrats électroniques ou gestion des approvisionnements, les applications sont multiples. Non seulement les entreprises font de meilleures affaires, mais elles peuvent réaliser des économies substantielles (service financier, services des achats, ressources humaines).
Fiat veut mettre une voiture en vente exclusivement sur le web ; UPS pratique le tracking (possibilité pour le client de suivre l'acheminement de ses colis directement sur le net) ; Vinternet, la boutique française du vin propose de bonnes affaires toute l'année ; des groupes d'internautes américains se fédèrent en groupements d'achats pour obtenir les meilleurs prix sur un article donné ; les ventes aux enchères font florès... Le secteur du bois doit encore faire des progrès pour intégrer cette démarche principalement orientée ventes interentreprises : l'ameublement est le plus en pointe, mais globalement les entreprises se contentent d'un site corporate où le client ne se sent pas interpellé. Développer une démarche commerciale virtuelle impose de nouvelles contraintes, à commencer par répondre systématiquement à tous les courriers électroniques…
Cependant, il peut paraître difficile de vérifier derrière une belle vitrine apparente, la capacité de l'entreprise à tenir ses engagements, qui plus est à 15000 km de distance.
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